Descripción
Descripción del cargo
Como Ejecutivo de Contact Center, serás responsable de brindar un servicio de clase mundial a un grupo asignado de empleados de clientes, atendiendo consultas relacionadas con nómina (payroll). Tu principal responsabilidad será resolver consultas y problemas de los empleados, utilizando técnicas de análisis y resolución de incidencias, además de gestionar situaciones sensibles relacionadas con remuneraciones. Cuando un caso requiera escalamiento a equipos internos o al cliente, deberás asegurar que la información quede correctamente documentada, clasificada y priorizada en la plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM). El desempeño del servicio se mide a través de acuerdos de nivel de servicio (SLA), por lo que también será fundamental realizar seguimiento oportuno de los casos para garantizar su resolución dentro de los plazos establecidos.
Responsabilidades
- Actuar como experto interno para los empleados de una cartera asignada de clientes.
- Atender llamadas entrantes y tickets de soporte, buscando resolver las consultas en el primer contacto.
- Utilizar sistemas internos de ADP para documentar, diagnosticar y resolver consultas o incidencias.
- Monitorear y realizar seguimiento de casos hasta su resolución.
- Actuar con rapidez y eficacia dentro de los niveles de servicio establecidos para garantizar una atención de excelencia.
- Gestionar la relación con los colaboradores, identificando situaciones sensibles y escalándolas cuando corresponda.
- Proporcionar seguimiento oportuno y efectivo a los casos abiertos.
- Realizar llamadas salientes a empleados y a otras áreas de servicios compartidos de ADP cuando sea necesario.
- Participar en proyectos relacionados con la atención de clientes y completar las tareas asignadas.
- Apoyar en la atención de consultas y tickets de profesionales de Recursos Humanos y Nómina.
- Mantener flexibilidad horaria según las necesidades del negocio.
Requisitos
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, con destacadas competencias de atención telefónica.
- Manejo de inglés oral avanzado.
- Al menos 1 año de experiencia en Contact Center/Call Center o en cargos similares de servicio al cliente.
- Capacidad demostrada para manejar múltiples tareas simultáneamente, analizar situaciones y resolver problemas.
- Sólida experiencia en servicio al cliente y manejo de conflictos.
- Disponibilidad para trabajar de Lunes a Viernes, en horario que puede variar entre 6:30am hasta 7pm.
- Disponibilidad para trabajar en modalidad hibrida en Bogotá.
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